員工離職率是衡量一個(gè)企業(yè)人力資源流動(dòng)的一個(gè)重要指標(biāo)，直接反映出企業(yè)對(duì)員工的吸引力大小和員工滿意度，對(duì)于會(huì)銷企業(yè)來說，離職率偏高的企業(yè)讓許多會(huì)銷企業(yè)管理層十分頭痛，特別是一些專注于數(shù)據(jù)庫營銷的會(huì)銷企業(yè)，尤其是一些在公司工作時(shí)間較長的老員工，離職就會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損傷。
那么，為什么員工的離職會(huì)給企業(yè)帶來如此大的傷害？換句話講，為什么員工離職會(huì)導(dǎo)致許多客戶的流失呢？
第一，我們知道，會(huì)銷是做親情服務(wù)的行業(yè)，許多客戶都是沖著企業(yè)的親情服務(wù)而來，購買產(chǎn)品則是建立在對(duì)員工認(rèn)可的基礎(chǔ)上，而這種認(rèn)可的建立，需要員工進(jìn)行長年累月的親情服務(wù)，朝夕相處，當(dāng)一個(gè)員工與客戶建立了較深的感情，員工離職后，就再也找不到當(dāng)初的那種感覺，久而久之就疏遠(yuǎn)了企業(yè)，或者直接跟著員工走，到了競爭對(duì)手那里，或者某一天被競爭對(duì)手的員工發(fā)現(xiàn)并開發(fā)。
第二，如果員工離職后，仍然做的是這一行業(yè)，為了他而今的銷售業(yè)績，他必然會(huì)對(duì)原來的老客戶進(jìn)行開發(fā)，換成是你，你不這樣做嗎？而客戶，認(rèn)可員工，自然就更容易認(rèn)可他的產(chǎn)品。也有一部分是因?yàn)榍槊嫔线^不去，而去幫助那些離職的員工，轉(zhuǎn)而投向競爭對(duì)手。
第三，還有一個(gè)最重要的原因，便是員工離職后，他的客戶并沒有得到妥善的交接，從而服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致客戶流失，這種原因在很多企業(yè)屢有發(fā)生，很多客戶甚至主動(dòng)打電話到公司問有沒有活動(dòng)，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)難道不應(yīng)該反思嗎？許多中小經(jīng)銷商的企業(yè)常有發(fā)生，因?yàn)楣芾硎韬�，人員緊張等原因，造成員工交接過程缺失或交接過程草率執(zhí)行，導(dǎo)致顧客信息丟失，新人無法續(xù)接老顧客的服務(wù)。而顧客長時(shí)間沒有接受到公司的服務(wù)，日漸生疏，漸行漸遠(yuǎn)。
那么，我們又該怎么解決以上問題呢？
首先，問題的出現(xiàn)，要從根源上來找，佛家有云，因緣會(huì)遇時(shí)果報(bào)還自受，便是講，一些問題的發(fā)生都是有原因的，所有事情，都是因果循環(huán)，對(duì)于會(huì)銷員工離職率這件事情來講，更是如此，之所以會(huì)出現(xiàn)“員工離職顧客就流失”的現(xiàn)象，其實(shí)都是我們自己種下的“惡果”。不信？讓我們來看一下下面這幾個(gè)你經(jīng)常遇到的情況：
第一：招聘時(shí)，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的會(huì)銷員工小劉來面試，自信滿滿的告訴你，張總，您放心，我在會(huì)銷方面很有經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績一定沒問題，而且，在我原來的公司，我至少有三十個(gè)老客戶，關(guān)系特別好。面對(duì)這種員工，你的反應(yīng)是什么？哎吆不錯(cuò)哎，要了，這個(gè)人好，首選！
第二：開研討會(huì)的時(shí)候，小劉正在用一個(gè)不知道從哪里淘來的筆記本記錄著專屬于他的客戶電話，姓名……這時(shí)候，你的反應(yīng)是什么，他業(yè)績這么好，黑貓白貓，抓住耗子就是好貓，只要能出貨，我管他從哪里弄的客戶。
第三：開會(huì)時(shí)，小劉的經(jīng)歷來說，張總，小劉的客戶，我們請(qǐng)不動(dòng)呀，只有他自己請(qǐng)的動(dòng)，別人都請(qǐng)不來。這時(shí)候，你的反應(yīng)又是什么：那就讓他請(qǐng)，現(xiàn)在就請(qǐng)，請(qǐng)不來不許下班，扣獎(jiǎng)金。
第四：小劉離職了，人事經(jīng)理來講，張總，實(shí)在沒有人手，小劉的交接你看怎么辦理？ 這時(shí)候，你的反應(yīng)是什么？那就讓他直接交接給小張吧
上述的四個(gè)情況，你是否似曾相識(shí)呢？甚至屢見不鮮？于是，便導(dǎo)致了員工的離職導(dǎo)致客戶的流失，其實(shí)，類似的情況，還有很多很多，即種惡因，便得惡果而已。那么，我們會(huì)銷企業(yè)又該如何改變這種情況呢？首先，就要從上面這四個(gè)情況中吸取教訓(xùn)，從根本上杜絕，這就要從三個(gè)方面來解決上述問題。
首先，我們應(yīng)該從招聘選擇員工的時(shí)候就重視這個(gè)問題。正如第一種情況，有許多會(huì)銷員工，利用自己手里的鐵桿客戶，換一家又一家的公司，賺取高額的提成，而這些行業(yè)游子的客戶資源，正是在一個(gè)又一個(gè)企業(yè)中一批一批的培養(yǎng)起來。這種員工，一般具有下面兩個(gè)特征之一，要不把自己手里的客戶資源當(dāng)做自己的資本，甚至拿來炫耀。要不，在入職之后，挖空心思去聯(lián)系老東家的客戶資源，而不思進(jìn)取尋找新客戶資源。面對(duì)這種員工，一些中小會(huì)銷企業(yè)，很難抵御他們手中的客戶資源而錄用這些員工，甚至倍加重視，破格錄取，把這些人用于謀取公司的快速盈利，但是，今天他把老東家的客戶資源帶給了你，明天他又把這部分資源帶走，同時(shí)新開發(fā)的客戶資源，也一并帶走，因此，面對(duì)這部分員工，使用的過程中一定要倍加謹(jǐn)慎，要用許多相應(yīng)的規(guī)范措施，企業(yè)制度來制約這部分員工的行為，避免同樣的事情在自己的企業(yè)重新上演。具體方法，請(qǐng)看下文。
其次，企業(yè)的命脈便是客戶資源，所以必須健全企業(yè)自己的客戶檔案管理制度，這句話不是說說而已，在筆者以往的所見所聞中，許多中小會(huì)銷企業(yè)，缺少客戶檔案管理制度，許多客戶信息，都是員工自己記錄自己的客戶，每個(gè)人都有一個(gè)自己的客戶系統(tǒng)，這種情況，很難理解，但又市場發(fā)生，你現(xiàn)有的員工掌握著企業(yè)所有的財(cái)富，掌握著企業(yè)所有的命脈，這樣，企業(yè)真的很安全嗎？
許多員工離職導(dǎo)致企業(yè)蒙受打擊的例子證明，沒有客戶檔案管理制度或者制度不健全，恰恰就是這些企業(yè)吃虧受損的最重要因素。比如，客戶資源被員工當(dāng)做籌碼變賣給競爭對(duì)手，比如員工走了，也帶走了客戶，比如忠實(shí)老客戶被競爭對(duì)手集體策反……等等，事實(shí)證明，因?yàn)榭蛻魴n案管理制度不健全（甚至沒有），導(dǎo)致新員工無法接受老員工的客戶資源，導(dǎo)致老客戶聯(lián)系漸少，最終對(duì)企業(yè)失去信任，最后資源流失的現(xiàn)象，更為普遍。所以，健全企業(yè)的客戶檔案管理，這個(gè)問題刻不容緩。這就要求公司的管理層對(duì)這個(gè)問題倍加重視，立即執(zhí)行。那么，如何健全企業(yè)的客戶檔案管理機(jī)制呢？
1.會(huì)銷企業(yè)必須要求所有員工，所有老客戶信息都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交給公司指定的部門或人員，并且備案。甚至，沒有購買產(chǎn)品的新客戶資源，也必須上交，由公司統(tǒng)一到某個(gè)部門，然后統(tǒng)一管理。
2.每個(gè)會(huì)銷企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，設(shè)定一個(gè)部門或者一個(gè)人來專門對(duì)員工上交的客戶信息進(jìn)行電話回訪，統(tǒng)一給所有客戶溝通，這種統(tǒng)一的電話問候，一者客戶建立或者強(qiáng)化企業(yè)在客戶心中的形象，二來也可以查證員工上交的客戶信息的真實(shí)性。
3.對(duì)員工手頭的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)上的檢查，你的客戶增加了還是減少了？增加了，好，給你獎(jiǎng)勵(lì)，增加了多少，怎么增加的，給其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。減少了？為什么減少了，哪里工作不到位？是否有應(yīng)對(duì)辦法？等等，只有健全了這部分制度，才能掌握企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的總體變化，客戶檔案管理機(jī)制才有它存在的意義。
如今，許多會(huì)銷企業(yè)都開發(fā)自己的客戶檔案管理軟件來管理企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)信息，這樣不僅能更科學(xué)，更先進(jìn)的管理數(shù)據(jù)，更能通過數(shù)據(jù)的分析為企業(yè)的決策提供重大的支持。如果您需要，我們也將免費(fèi)給您提供會(huì)銷客戶管理軟件，來幫您建立客戶管理檔案。
再者，當(dāng)我們面對(duì)這種員工，自身的能力實(shí)在是優(yōu)秀，而企業(yè)也沒法拒絕的時(shí)候，就一定要注意對(duì)這種員工的道德培養(yǎng)。筆者見過太多的企業(yè)老板，為銷量白了頭，每天啥都不管，埋頭做銷量，制定各種促銷策略，忙于各種活動(dòng)會(huì)議，而忽略掉對(duì)員工的道德培訓(xùn)，最終導(dǎo)致了員工離職對(duì)企業(yè)早場不可磨滅的損失。
那么，我們又該如何對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)呢？
培訓(xùn)不是一堆人坐在一起，然后講幾句激勵(lì)人心的話。這里打個(gè)比方來說，今天，有一個(gè)員工來面試，你倆談了一個(gè)小時(shí)，然后走了，兩個(gè)月內(nèi)再不見面，兩個(gè)月后，你又見到他，你還認(rèn)識(shí)他嗎？而你每天做電梯，都跟一個(gè)陌生人見面一分鐘，但從不說話，連續(xù)兩個(gè)月，你再次見到他，請(qǐng)問，你認(rèn)識(shí)他嗎？所以，員工的培訓(xùn)也是如此，不能兩個(gè)月開一次會(huì)，就覺得做得到位了，各種故事，案例，每天潛移默化的傳送給員工，哪怕只有一分鐘。
筆者有一個(gè)朋友董先生，做河南市場，面對(duì)上述員工，董先生不舍得員工手里的客戶資源，便把這些員工留下來，然后深度的挖掘他手里的客戶資源，一方面，抓住一切機(jī)會(huì)來解除他的客戶資源，盡量傳遞給這些客戶積極的影響，另一方面，每天晨會(huì)，夕會(huì)，大會(huì)，小會(huì)都以講故事，打比方的方法來潛移默化的告訴員工，客戶對(duì)我們的信任，只有一次，頂多兩次，如果我們辜負(fù)了客戶對(duì)我們的信任，將來他們就再也不會(huì)相信我們，我們的名聲就臭了……�！薄 《壬鷷�(huì)上講，聚會(huì)講，公交車上講，抽煙的時(shí)候講，只有有機(jī)會(huì)，就拿出來給員工講，甚至有時(shí)候還讓自己的貼心客戶來講，現(xiàn)場講等等，這些就是道德教育，引導(dǎo)式教育，也是恐嚇式教育，最終，董先生企業(yè)的離職率，非常的低，而且鮮有客戶資源流失的例子。
古人云，三人成虎。而今天，講的多了，謊話也會(huì)變成真的，這就是重復(fù)教育的魔法效果。
最后，有了完善的客戶檔案管理制度，還必須重視員工離職時(shí)的交接工作，但目前許多企業(yè)，特別是中小型會(huì)銷企業(yè)，都是走形式，并沒有完全重視。來看下面兩個(gè)情況。
1.小劉離職，小王接收資料，回來匯報(bào)，張總，小劉的交接完成了，總共有多少資料，多少物品等等，您簽個(gè)字把。這種交接呢，缺乏專人監(jiān)督，離職員工的資料，有多少交接多少。
2.缺乏工作交接的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，和相關(guān)的交接規(guī)范。。哪些地方要重點(diǎn)交接？比如正在接觸的意向顧客信息，他的興趣、愛好，他對(duì)產(chǎn)品的興趣程度，他意向的產(chǎn)品和理由，他的家庭狀況，等等。哪些物品需要清點(diǎn)數(shù)量？比如公司下發(fā)且不允許丟失、復(fù)印、外傳的培訓(xùn)資料、方案、文件、輔助工具，等等。哪些信息必須核實(shí)？比如外聯(lián)單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，比如合作單位（廣告公司、制作價(jià)位）的相關(guān)信息，等等。這些類似的交接內(nèi)容有沒有預(yù)先設(shè)定的條款和標(biāo)準(zhǔn)？如果出現(xiàn)不符如何來裁決和處理？
今天，我們就重點(diǎn)來關(guān)注一下企業(yè)的客戶資源如何交接，從內(nèi)容上來講，客戶資源交接的重點(diǎn)是客戶檔案信息的真實(shí)性和全面性，交接形式上：又要分別進(jìn)行“死”交接和“活”交接。
顧客檔案資料的交接就是“死”交接。即員工與員工之間的數(shù)據(jù)資料移交，重點(diǎn)關(guān)注所移交的數(shù)據(jù)是不是全面、詳細(xì)，尤其是顧客地址是不是詳細(xì)，電話號(hào)碼位數(shù)是不是足夠、真實(shí)，等等。
而“活”交接指的是針對(duì)那些正在服務(wù)或者是相對(duì)較為活躍的老顧客的活動(dòng)交接，這種交接是需要顧客共同參與的，其目的是為了通過這個(gè)交接活動(dòng)，讓新老員工與顧客之間在情感上進(jìn)行一個(gè)傳承和交流的“交接儀式”，這也是我們下一個(gè)段落要重點(diǎn)分析的“交接懇談會(huì)”。
通常來講，我們要先進(jìn)行“死”交接，讓新接手的員工從整體上全面了解一下與顧客相關(guān)的情況，接下來進(jìn)行“活”交接時(shí)則更好地應(yīng)對(duì)，做到有的放矢。
巧開“交接懇談會(huì)”，給員工、顧客帶上道德的“枷鎖”交接懇談會(huì)，其實(shí)就是將即將要離職的老員工、馬上要上任的新員工，以及那些即將離職員工服務(wù)所服務(wù)的新老顧客召集到一起，舉行一個(gè)類似“交接儀式”的活動(dòng)，通過這個(gè)活動(dòng)，使新老員工的交替更加順暢。我們通常又將這個(gè)“交接儀式”活動(dòng)舉辦成為“顧客生日會(huì)”、“歡送會(huì)”、“聯(lián)歡會(huì)”等豐富多彩的形式。
要使“交接懇談會(huì)”活動(dòng)開的具有實(shí)際意義，從而使它發(fā)揮應(yīng)有的作用，以下5個(gè)細(xì)節(jié)需要我們重點(diǎn)關(guān)注：
1.召開時(shí)間。通常來講，在新人全面了解了相關(guān)情況后，老人即將離開的前2-3天召開這個(gè)活動(dòng)是比較好的。
2.召開地點(diǎn)。這一點(diǎn)，主要是看我們想要達(dá)到的目的和即將離職員工的情況來定的。一般情況下，如果即將離職的員工是主動(dòng)離職，或者是因?yàn)椴坏靡训脑蛞x開公司，而不是惡意跳槽等情況，我們都會(huì)選擇在他曾經(jīng)的工作場所來召開這個(gè)會(huì)議，這樣能起到觸景傷情的效果；而那些因?yàn)闃I(yè)績差、能力不行被公司開除等被動(dòng)離職的員工，我們都選擇在酒店會(huì)議室或者其他場合來召開離職懇談會(huì)。當(dāng)然，這個(gè)要根據(jù)具體情況具體分析。
3.參與人員。參與人員主要有公司主管人力資源方面的領(lǐng)導(dǎo)、員工的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)及部分同事、該員工所服務(wù)的老顧客、正在接受他服務(wù)的部分新顧客（一般指意向顧客），還可以請(qǐng)一些不是他服務(wù)的，但是擔(dān)任老顧客俱樂部干部的老顧客。
4.主要內(nèi)容。員工離職懇談會(huì)的內(nèi)容，主要應(yīng)該包括領(lǐng)導(dǎo)講話、員工發(fā)言、顧客發(fā)言和聯(lián)歡這四方面的內(nèi)容。再濃縮一點(diǎn)就是發(fā)言和聯(lián)歡。雖然簡單，但是這個(gè)環(huán)節(jié)才是整個(gè)“離職懇談會(huì)”的重點(diǎn)，尤其是講話的內(nèi)容。比如：人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，主要是宣布新老交接的事實(shí)，并站在公司的角度肯定員工（成績、人品，或者其他方面）；上級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的講話主要是圍繞工作方面肯定員工（業(yè)績、方法、思路等）；而顧客發(fā)言則主要是從對(duì)顧客的服務(wù)、態(tài)度等方面肯定即將離職的員工，然后就是歡迎新員工，也可表態(tài)“一如既往地支持公司”，等等。
也許大家注意到了，無論是誰發(fā)言，都應(yīng)該是肯定的，即使員工的能力再不濟(jì)，業(yè)績?cè)俨睿捕紤?yīng)該是肯定的。因?yàn)�，大家�?duì)他的肯定，就是給他離職后帶老顧客帶來“道德上”的阻礙。大家想想，如果離職的那個(gè)人是你，大家都說你是好人，思想好、品德好，你怎么能做出眾叛親離、挖墻腳的事呢？如果你真這么做了，你原來的那些顧客立馬就會(huì)改變對(duì)你的看法，在做出這些事之前，你一定會(huì)三思而后行。
另外，需要強(qiáng)調(diào)的是，離職員工的發(fā)言很重要，一定要引導(dǎo)讓他講出：感謝公司對(duì)他的培養(yǎng)，感謝顧客們?cè)?jīng)給過他的支持和幫助，等等話語。而新員工的發(fā)言，則主要是感謝前任員工給他打下的基礎(chǔ)，做好的鋪墊，誠懇地表達(dá)自己的弱項(xiàng)，請(qǐng)求新老顧客的支持，等等。
5.后續(xù)跟進(jìn)。開完了離職懇談會(huì)，只代表新員工在老員工與顧客面前進(jìn)行了一個(gè)“集體亮相”，前三把火怎么燒？怎么順利地接手開展工作？則還需要進(jìn)一步的跟進(jìn)。在會(huì)議營銷企業(yè)，想快速地與很多顧客建立關(guān)系和感情，開展小型顧客活動(dòng)是一個(gè)常用且有效的辦法。因此，我們建議，在老員工正式離職后的一周內(nèi)，由新員工組織一次小型的顧客交流會(huì)或生日會(huì)，鞏固一下感情。然后再采用單個(gè)家訪的形式，逐個(gè)突破。
從戰(zhàn)略著手：將貼心顧客掌握在公司手里
在流失的顧客中，有這樣一部分人：他們有錢，有購買力；他們是語言領(lǐng)袖；他們有活動(dòng)、有轉(zhuǎn)介紹能力。這些就是我們眼中的優(yōu)質(zhì)顧客、貼心顧客。這些人的流失，對(duì)于企業(yè)來說，損失很大。讀者可能會(huì)問，既然是貼心顧客，還怕什么�？蓡栴}就出在：他只跟員工貼心，不跟公司貼心�。�
顧客為什么只跟員工貼心，不跟公司貼心？想過嗎？我們不妨來分析一下，貼心顧客形成的幾個(gè)因素：
因素一：服用產(chǎn)品效果好；由此產(chǎn)生了認(rèn)同，但是，顧客首先是感覺賣給他產(chǎn)品的員工好，因?yàn)椴皇撬嗫谄判牡耐扑]，他不會(huì)買；
因素二：員工服務(wù)好；員工們起早貪黑為自己服務(wù)，還經(jīng)常買水果、禮物上門拜訪，隔三差五打電話噓寒問暖，比自己的孩子還好；
因素三：朝夕相處、日久生情；天天跟員工們?cè)谝黄�，漸漸地產(chǎn)生了感情。
以上三個(gè)因素是貼心顧客形成的基本原因，也是核心原因。但是大家再仔細(xì)分析一下，這三個(gè)因素中好像都跟公司沒什么大關(guān)系。
比如：產(chǎn)品效果好，是員工的努力他才買的；服務(wù)也是員工作的，買東西看他們也是員工自己掏的腰包（有些公司明明是公司出的費(fèi)用，最后顧客也把帳算在了員工身上）；朝夕相處的是員工，和企業(yè)的老板、公司的領(lǐng)導(dǎo)一年半載也說不上一句話，更別說“日久生情”了。因此，客戶跟員工貼心也就是順理成章的事情，而對(duì)公司，卻沒有什么感情，那么，我們又該如何解決這個(gè)問題呢？
筆者認(rèn)為，任何會(huì)銷企業(yè)，都要建立客戶與公司能夠相互溝通的信息交流平臺(tái)，能夠讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)的在乎。
比如，從公司設(shè)置方面，我們?cè)O(shè)定專門的客戶回訪人員，從企業(yè)的層面，對(duì)檔案中所有客戶進(jìn)行定期客戶回訪，在客戶生日或重要紀(jì)念日的時(shí)候，送去祝福和賀卡。
比如，對(duì)一些忠誠度非常高的客戶，由員工匯總上報(bào)，公司組織一些小規(guī)模的座談會(huì)，交流會(huì)，我們可以不讓客戶的服務(wù)人員來參加，由客戶服務(wù)部門和總經(jīng)理來服務(wù)和安排，會(huì)議的內(nèi)容可以和客戶聊聊公司，聊聊家常，聊聊客戶對(duì)企業(yè)的意見，甚至純粹的喝茶等。于是，這就節(jié)省出來一部分員工家訪的費(fèi)用，便可以采購一些小禮品，在會(huì)議期間，親自贈(zèng)送給每一個(gè)客戶，加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系，而公司，也在乎你，感謝你。
